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Olímpica lección: cómo manejar una situación de crisis

En las últimas semanas, los videos más viralizados han sido, no cabe duda, los relacionados a los Juegos Olímpicos Río 2016. Imágenes cargadas de emoción, pundonor, patriotismo, de una fuerza invisible que magnetiza y envuelve.

Pero de todos los videos que devoré hay uno que es particularmente exquisito. Se trata de una historia aleccionadora. Ganzorig Mandakhnaran (Mongolia) un campeón asiático de la lucha libre disputaba la medalla de bronce con el uzbeko, Ikhtiyor Navruzov. Había ganado la lucha en el ruedo, pero la perdió por un acto desleal al deporte, intentó ridiculizar a su oponente.

Solo le bastó cinco segundos para perder una medalla, pero al mismo tiempo, para ganar la mejor lección de su vida. Esta historia es un buen ejemplo de cómo debemos manejar una situación de crisis ante un escenario totalmente adverso. Acá rescato algunas lecciones:

Reconocer el error

Cuando el juez tomó la drástica pero ejemplar decisión de “arrebatarle” la medalla, Mandakhnaran comprendió que había cometido el error más grande de su carrera. No necesitó mucho tiempo para entender que por una actitud infantil, ajena a un deportista olímpico, había perdido la posibilidad de llevarle una alegría a su país. Mandakhnaran estaba destruido, pero no reclamó, tuvo el coraje de reconocer su error.

Aceptar las consecuencias

Ganzorig Mandakhnaran no solo aceptó la decisión de juez, sino que tomó el control de la situación y realizó un gesto que le permitió limpiar y fortalecer su imagen: se disculpó con su oponente, le extendió la mano, tal vez a modo de desagravio por la muestra innecesaria de superioridad, y se retiró de la competencia, le dejó el camino libre a Ikhtiyor Navruzov para que obtenga la medalla, cosa que así sucedió. Asumió y enfrentó las consecuencias de su actuar.

Personalidad

Reacción distinta tuvieron sus entrenadores, que al enterarse de la decisión del juez no solo la rechazaron sino que protestaron de una forma repudiable, se desnudaron e incitaban al público al desorden, desnudaron también la carencia de profesionalismo y de respeto a su bandera. Lo único rescatable de este berrinche fue que Ganzorig Mandakhnaran no se contagió de la bravuconada de sus entrenadores, no cayó en la simpleza endosar su error y responsabilidad a otros. Tuvo hidalguía y personalidad.

Lecciones para el manejo de crisis

Un escenario de crisis puede acontecer en cualquier momento y por diversos motivos, es por ello que la prevención y preparación son fundamentales para que una empresa reduzca el impacto del mismo. Al respecto, les comparto unas recomendaciones inspiradas del caso Ganzorig Mandakhnaran:

1.- Ante una situación de crisis siempre es recomendable reconocer los errores a tiempo e informar con la verdad. No traten de desconocer o minimizar la crisis. No busquen culpables en terceros o excusas sin fundamento que no serán sostenibles ante la opinión pública. No dinamiten aun más la imagen de la empresa con acciones que buscan esconder o disfrazar la verdad.

2.- Deben analizar el impacto de la crisis (político, financiero, social) y comunicarlo a sus públicos objetivos de manera transparente. Recuerden que si no lo comunica la misma empresa otros lo harán y tal vez de manera distorsionada.

3.- Las empresas deben pasar de la conmoción a la acción. Empezar a ejecutar medidas correctivas. Por ejemplo, informar cómo resarcirá los daños cometidos. Cuando una empresa reconoce, asume las consecuencias y corrige los errores, tendrá muchas posibilidades de recuperar su imagen y prestigio. Lo que genera una verdadera crisis es no responder a tiempo y tratar de ocultar lo inevitable.

4.- Finalmente, el factor tiempo es fundamental, las decisiones en una situación de crisis deben ser inmediatas. Si Ganzorig Mandakhnaran no se hubiese disculpado en ese mismo instante, es muy probable que mantendría esa imagen de deportista desleal para toda su vida. Lo mismo puede suceder con una empresa, recuérdelo.

Video del suceso: https://www.youtube.com/watch?v=iZZcu9PZJIE

 

Arturo Córdova

Director

Asesores  

 

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