Comunimarketing, Marketing político

Marketing Público: Año del buen servicio al ciudadano

A puertas de la celebración del bicentenario de la independencia de nuestra patria, existen problemas estructurales que aún nos esclavizan, nos someten a la desigualdad económica y social que luego desencadena en la violencia social.

Uno de esos problemas es el servicio público que recibimos todos los ciudadanos, un servicio que carece de calidad, innovación, accesibilidad, eficiencia y transparencia. Recibimos un servicio que no sirve, pero que ahonda las diferencias sociales.

Ante este escenario, me parece interesante y oportuno que se haya declarado al 2017 como el “Año del buen servicio al ciudadano”, pero sería muy decepcionante que este gesto solo quede como un título decorativo en la cabecera de los miles de documentos que engordan nuestra burocracia.

El actual gobierno debe entender la enorme oportunidad que tiene para fortalecer (o establecer) su relación con los ciudadanos. En principio, debemos reconocer que un gobierno no va a solucionar todos los problemas -algunos históricos- que presenta nuestro servicio público, pero podría focalizar su esfuerzo a tender a los más graves, por ejemplo: Salud, Educación y Transporte Público. Tiene cuatro años para cimentar las bases de un buen servicio público, no solo en Lima, por supuesto.

Marketing público

Ya que hablamos de servicios debemos hablar de marketing, es hora que el Estado hable de marketing también, porque una gestión estratégica para entender el comportamiento de tu consumidor (ciudadanos) no debe ser exclusiva para el ámbito empresarial, tema que Kotler lo desarrolla con mayor profundidad en su libro Marketing en el sector público (2011).

Una de las críticas recurrentes a la administración pública de nuestro país es que: “No escucha o no entiende las necesidades del pueblo”, el reciente suceso del cobro del peaje en Puente Piedra que exacerbó a todo un pueblo y terminó (como era de esperarse) en la violencia urbana y en una reacción tardía y torpe de las autoridades políticas no hace más que evidenciar la necesidad de operadores de marketing en la gestión pública.

Una encuesta, una simple investigación cuantitativa, podría advertir que ese peaje era arbitrario, deficiente y lesivo para la economía local. Sin embargo, las autoridades locales, regionales y nacionales aún actúan, invierten y negocian sin considerar la opinión de su público objetivo, el ciudadano, de hecho, factores como la corrupción van a impedir siempre una gestión transparente e innovadora en la gestión pública.

Así, como lo sucedido en Puente Piedra, hay una infinidad de conflictos sociales que podrían advertirse y solucionarse con la aplicación de estrategias de marketing. Por ejemplo, la aplicación de investigación de mercados en los sectores Educación, Salud y Transporte Público podría ayudar al Estado a diferenciar y segmentar a sus usuarios, sobre todo si consideramos la heterogeneidad de sus necesidades.

INEI y so rol en el marketing público

No hay necesidad de abrir un departamento de marketing en el Estado, pero sí se debería potenciar o reorientar la labor del Instituto Nacional de Estadística e Informática hacia una gestión estratégica del marketing.

Que las investigaciones, estudios, censos y encuestas estén orientadas a comprender el comportamiento del usuario del servicio público, que ayude al gobierno a:

  • Mejorar la oferta de productos y servicios públicos.
  • Identificar y categorizar las necesidades de los usuarios.
  • Establecer costos y tarifas de los servicios públicos segmentadas.
  • Modernizar y agilizar la gestión pública.
  • Optimizar la inversión y el gasto público.
  • Mejorar y medir la satisfacción de los usuarios (ciudadanos).

En general, el marketing puede ayudar al actual gobierno que los ciudadanos (usuarios) celebremos nuestro bicentenario con un servicio público digno, porque nos lo merecemos, porque esa sensación de justicia realmente nos hará independientes. Por eso, espero que el gobierno tome con mucha seriedad su compromiso de hacer del 2017 el Año del buen servicio al ciudadano”.

Arturo Córdova

Director

Agencia Asesores

www.asesores.com.pe

http://www.linkedin.com/in/arturocordovamoran

https://arturocordovamoran.com/

 

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